בפוסט זה נעסוק בנושא טיפול בתלונת ציבור. הוראות הרגולטור שהובאו ב״חוזר טיפול בתלונות ציבור״ מלמדות אותנו אודותיו. טיפול בתלונות ציבור הינו מרכיב חשוב בפעילותם של בעלי רישיון מתן אשראי ובעלי רישיון למתן שירות בנס פיננסי.
סעיף 2
קובע כי בעל רישיון מתן אשראי או בעל רישיון למתן שירות בנכס פיננסי (נותן שירותים פיננסים) יטפל בתלונות ציבור בצורה נאותה, ובהתאם להוראות הדין. זאת על מנת לשמור על עניינם של הלקוחות, וכפועל יוצא להשיג רמה גבוהה של אמון בתחום מתן השירותים הפיננסיים.
סעיף 3
כולל את תחומי האחריות של הגורמים הקשורים לתהליך. קרי, הדירקטוריון, ההנהלה, הממונה על תלונות ציבור והעוסקים בטיפול בתלונות ציבור.
בנושאים כגון: 1. מדיניות הטיפול בתלונות ציבור. 2. פיקוח על עמידת בעל רישיון מתן אשראי/מתן שירות בנכס פיננסי בהוראות חוזר זה. 3. יישום המדיניות. 4. כתיבת נהלי עבודה של הממונה על תלונות ציבור. 5. טיפול בליקויים העולים מתוך התלונות שהוגשו לנותן השירותים הפיננסיים. 6. אחריות על קיומם של האמצעים הנדרשים לבעלי תפקיד האחראים לטיפול בתלונות ציבור.
במסגרת כך, נקבע שהממונה על תלונות ציבור יהיה נושא משרה בחברה. יצוין כי בבעל רישיון שהוא יחיד, נקבע כי תפקידי הדירקטוריון יחולו על ההנהלה. בנוסף, ישנה חובת דיווח של הממונה על תלונות ציבור להנהלה אודות ליקוי משמעותי.
סעיף 4
מחיל על נותן השירותים הפיננסיים חובה לקביעה ותיעוד של מסמך מדיניות לטיפול בתלונות ציבור.
סעיף 5
קובע את אופן הטיפול בתלונות ציבור. כולל הוראות ספציפיות לטיפול בתלונות ציבור, לרבות לוחות זמנים למתן מענה. כמו כן נקבע בסעיף, כי נותן השירותים הפיננסיים לא ידרוש מפונה דרישות אשר עלולות לעקב את הטיפול בתלונה. בלבד שמדובר במידע הנדרש באופן מובהק לצורך ברור התלונה. בנוסף, נקבעו לוחות זמנים קצרים יותר כאשר הפונה הוא אזרח ותיק או שנוגעת לאזרח ותיק.
סעיף 6
בסעיף זה נקבעו הוראות לעניין אופן הגשת תלונת ציבור וכן על דרך הגשתה. נקבע כי התלונה תכלול לפחות 2 אמצעי התקשרות. בנוסף, נקבעו הוראות לעניין החובה על בעל רישיון למתן אשראי / לנכס פיננסי לפרסם את הדרך בה אפשר לפנות אליו. זאת במטרה להנגיש את המידע לציבור הלקוחות באופן הברור ביותר.
בנוסף, נקבעו הוראות הנוגעות לאופן הטיפול בפניית ציבור במקרה בו הפונה הוא אזרח ותיק. זאת לאור קשיים שעשויים להיות באוכלוסייה זאת. יובהר כי לעניין פניה שהוגשה בעל פה, נדרש נותן השירותים הפיננסים להקליט את הפניה. עליו לשמור תיעוד בהתאם לחוזר ״שמירת מסמכים״.
סעיף 7
בסעיף זה נקבעו הוראות בדבר אופן הטיפול של נותן שירותים פיננסיים בליקויים משמעותיים. כמו כן, נקבעה חובת דיווח בהקדם האפשרי למפקח בדבר ליקוי משמעותי. ליקוי שהגיע לידיעת נותן השירותים הפיננסיים, זאת לאור ההשלכות שעשויות להיות לליקוי מסוג זה.